La procédure de Chargeback pour tenter d’obtenir un remboursement intégral

Présentation rapide de la procédure de « Chargeback »

La procédure de Chargeback (ou rétrofacturation en Français) permet d’être remboursé intégralement et surtout gratuitement suite à une arnaque.
Cette procédure permet à un consommateur qui a payé par carte bancaire de revenir sur son ordre de paiement et d’être remboursé directement et gratuitement par la marque de la carte bancaire ou par sa banque.

Dans quels cas puis-je utiliser la procédure Chargeback ?

La révocation d’un paiement (effectué par carte bancaire) au motif du non respect des droits des consommateurs :

• Fraude avérée / Arnaque avérée
• Produit non reçu, ou non conforme à la description
• Vol de carte bancaire
• Piratage de carte bancaire
• Faillite de la société

Vous devez  avoir effectué le paiement à l’origine de l’arnaque par carte bancaire et que votre carte et/ou votre banque prévoit ce type de garantie.
VISA et Mastercard propose la procédure Chargeback.

La procédure est simple mais très peu connue en France

Je vais vous détailler la procédure en détail ci-dessous mais avant je tiens à vous informer qu’encore aujourd’hui un grand nombre de conseiller(e) bancaire ne connaissent pas ou ne sont pas familier avec cette procédure.
Cette procédure est très répandue aux Etats-Unis et au Canada, elle est disponible en France mais il se peut que lorsque vous allez contacter votre conseiller(e) auprès de votre banque, cette personne ne connaisse pas bien ou peu les étapes à suivre.

Première étape : identifier le « reason code » associé à votre situation

Lors de la procédure, il faut indiquer un code qui a pour nom : reason code
Ce code est demandé pour classé votre situation dans la bonne « catégorie » lors d’une demande de Chargeback.
Ces listes de codes sont accessibles uniquement en anglais.

J’ai identifié les principaux codes en lien avec des arnaques pour les cartes VISA et Mastercard :

Les principaux codes en cas d’arnaque suite à un paiement avec une carte VISA :

10.4 Other Fraud: Card-absent Environment/Condition 
Le titulaire de la carte trouve que la transaction est frauduleuse en raison d’une description peu claire ou déroutante du commerçant.
Paiement effectué dans un environnement sans carte : sur Internet/par téléphone/par courrier, etc.

13.1 Merchandise/Services Not Received
Le titulaire de la carte prétend que les biens ou les services n’ont pas été reçus

13.3 Not as Described or Defective Merchandise/Services
Le titulaire de la carte prétend que les biens ou les services étaient défectueux ou ne correspondaient pas à la description qui en avait été faite avant la transaction.

13.5 Misrepresentation
Le titulaire de la carte prétend qu’un article ou un service acheté a fait l’objet d’une fausse présentation et/ou d’une publicité mensongère.

Les principaux codes en cas d’arnaque suite à un paiement avec une carte Mastercard :

4853 Goods/Services not as Described or Defective
Le titulaire de la carte affirme que la marchandise reçue (ou le service fourni) diffère grandement de la description fournie au moment de l’achat.

4853 Goods or Services Not Provided
Le produit n’est jamais arrivé ou le service n’a pas été exécuté.

4853 Digital Goods $25 or less
Le titulaire de la carte affirme que les informations de la carte utilisées pour  des achats numériques ne comportaient pas les contrôles d’achat nécessaires, ce qui a conduit à des achats non autorisés de la part de ses enfants par exemple.

Un récapitulatif de l’ensemble des « reason codes » est disponible en anglais sous format PDF en cliquant ici
(Source du document : chargebacks911.com)

• Vous pouvez consulter l’ensemble des codes disponibles (en anglais) pour une carte VISA sur cette page :  https://chargebacks911.com/chargeback-reason-codes/visa/
• Vous pouvez consulter l’ensemble des codes disponibles (en anglais) pour une carte Mastercard sur cette page : https://chargebacks911.com/chargeback-reason-codes/mastercard/
• Vous pouvez consulter l’ensemble des codes disponibles (en anglais) pour une carte American Express sur cette page : https://chargebacks911.com/chargeback-reason-codes/amex/
• Vous pouvez consulter l’ensemble des codes disponibles (en anglais) pour une carte Discover sur cette page : https://chargebacks911.com/chargeback-reason-codes/discover/

Deuxième étape : créer un document de présentation de votre situation

Créer un document récapitulant les informations clés :

1. La date du paiement
2. L’adresse et le nom du site web et/ou service et/ou produit et/ou personne et/ou entreprise concernée
3. Toutes informations utiles qui justifie votre demande de chargeback
4. Ajouter le « reason code » associé à votre demande.

Troisième étape : contacter votre conseiller(e) bancaire

Vous avez trouvé le « reason code » associé à votre situation et vous avez rédigé un document qui présente votre situation : vous êtes maintenant invité à prendre contact avec votre conseiller(e) bancaire.

Les principales façons de joindre un/une conseiller(e) :

• Par e-mail
• Depuis votre espace client sécurisé sur le site officiel de votre banque
• En vous rendant sur place (en agence)
• En téléphonant au service client de votre banque
• En téléphonant à l’accueil de votre agence bancaire la plus proche de chez vous
• Via une application mobile

Présenter lui votre document et le fait que vous souhaitez lancer une procédure de Chargeback.

Si votre conseiller(e) ne connait pas cette procédure ou qu’il/elle estime qu’il/elle ne lui appartient pas de « s’immiscer dans ce litige une fois l’ordre de paiement exécuté »,
Vous pouvez lui transmettre ces liens vers des publications officielles qui justifieront votre demande :
https://www.economie.gouv.fr/particuliers/procedure-chargeback
https://www.visaeurope.lu/fr_LU/chargeback.html
https://www.europe-consommateurs.eu/paiements-vie-quotidienne/procedure-de-chargeback.html

En cas de refus de votre conseillier(e) : si votre conseiller(e) refuse, vous pouvez contacter le médiateur de votre banque.
Ce type de service connait très bien l’ensemble des procédures disponibles en cas d’arnaques.

Pour trouver le médiateur de votre banque, je vous invite à faire une recherche sur Google avec les mots clés « médiateur + nom de votre banque »
Exemple pour la banque Crédit Mutuel : https://www.google.com/search?q=médiateur+crédit+mutuel

Il est souvent possible de les contacter via des formulaires de contact, plus rapide que par courrier (voie postale)

Si votre carte bancaire est une carte VISA :
Vous pouvez également contacter le service client de VISA France par téléphone au 08 00 90 11 79 (service & appel gratuit) pour expliquer que vous souhaitez faire une procédure de Chargeback mais que votre conseiller(e) bancaire a refusé. 

Quatrième étape : attendre que la procédure soit terminée

La bonne nouvelle, c’est qu’en cas d’arnaque avérée et bien identifiable, les taux de réussite de la procédure de Chargeback sont très élevés !
Cependant cette procédure prend du temps : souvent quelques semaines voir plus.